Токму тука се отвора јазот меѓу она што корисниците велат дека го сакаат и она што реално им дава подобро искуство. Во маркетингот ова не е нов феномен, но денес станува особено важен во две области што се клучни за секој бренд: корисничката поддршка и сервисот.
AI парадокс на изборот на емпатија
Најновите докази доаѓаат од истражувањето спроведено од Penn State University и University of Toronto, предводено од Џошуа Венгер, а објавено во јануари во списанието Communications Psychology.
Во четири студии, учесниците избираа меѓу емпатичен одговор од човек и од AI. Тие избраа човек во 57% до 62% од случаите.
Потоа ги читаа одговорите. AI одговорите добија повисоки оцени за емпатија, квалитет, чувство дека се сослушани, па дури и за перцепцијата на вложениот труд. Овој образец се повтори дури и кога учесниците користеа реални ситуации од сопствениот живот.
Истражувачите го нарекоа овој феномен „парадокс на изборот на AI емпатија“ луѓето го избегнуваат изворот кој всушност најмногу би им користел.
Не е изолиран случај
Претходно истражување на истиот лабораториски тим од University of Toronto, водено од Дарија Овсјаникова, покажа дека AI одговорите ги надминаа дури и професионалните советници на кризните линии според оцените за сочувство и тоа дури и кога учесниците знаеја кој одговор од кого доаѓа.
Заклучок кој може да ги шокира лидерите во корисничкиот сервис: обучените експерти за емпатија изгубија од chatbot во клучниот сегмент за кој се обучени комуникација со емпатија.
Што всушност порачуваат купувачите
Кога овие академски наоди ќе се споредат со податоците од пазарот, сликата станува појасна. Истражувањето објавено од SurveyMonkey покажува:
- 79% од Американците силно преферираат интеракција со човек во корисничката поддршка.
- 89% сакаат опцијата за разговор со човек секогаш да постои.
- 81% веруваат дека AI постои пред сè за компаниите да заштедат пари, а не за да го подобрат искуството.
На прв поглед, тоа делува како јасен сигнал дека вештачката интелигенција треба да се држи „на кратко јаже“. Но, всушност е целосно во согласност со парадоксот корисниците точно кажуваат што сакаат, но не и што најефикасно би им го решило проблемот.
Зошто го одбиваат подобриот одговор
Две работи се случуваат истовремено.
Прво, купувачите научија да го доживуваат AI како алатка за намалување на трошоците. Премногу пати се „заглавиле“ во циклуси на четботови или биле спречени да дојдат до вистинска личност, па затоа на AI гледаат како на пречка, а не како помош.
Второ, дури и кога AI објективно дава подобри одговори, самата етикета „AI“ носи негативен предзнак. Истражувањето покажува дека луѓето го „кажнуваат“ AI во поглед на автентичноста и емоционалната поврзаност дури и кога го оценуваат како поемипатичен.
Тука е и поширокиот контекст: стравот од губење на работните места и наративите за „AI апокалипса“ дополнително влијаат на перцепцијата.
Што значи тоа за брендовите
Клучно прашање за маркетинг лидерите: дали да го оптимизираат искуството според она што купувачите велат дека го сакаат или според она што навистина дава најдобри резултати?
Во овој случај, тие две нешта не се совпаѓаат.
Како да се одговори на парадоксот
Неколку практични импликации:
- Опцијата за разговор со човек мора секогаш да постои Дури и ако AI дава подобри резултати, ускратувањето на оваа опција ја нарушува довербата.
- Не кријте ја употребата на AI Транспарентноста гради доверба, додека прикривањето може да предизвика контраефект.
- Внимавајте како го позиционирате AI Ако делува како „чувар на портата“, ќе биде доживеан негативно. Ако е „брза лента“ кон решението со лесен премин кон човек ефектот е позитивен.
- Не ја занемарувајте малцинската група која преферира AI Околу 8% од корисниците веќе активно избираат AI, а тој процент расте, особено меѓу помладите генерации.
Парадоксот на AI емпатијата не значи дека треба да се игнорираат желбите на купувачите. Тој покажува дека во оваа област се раздвоиле она што купувачите го сакаат и она што навистина им помага.
Брендовите кои ќе успеат да го премостат овој јаз, транспарентно и искрено, ќе имаат предност во борбата за подобро корисничко искуство.
Извор: webmind.rs
